La percepción del ciudadano, un ojo muy crítico. ¿Qué espera un ciudadano cuando llega a las
oficinas de una Alcaldía? ¿con qué sensación se va? ¿Cómo percibe el uso de sus impuestos?
La mayoría de los ciudadanos que van a las instalaciones de las Alcaldías a realizar algún
trámite o solicitar algún servicio no diferencían entre la calidad del trámite en sí, la atención que
recibe durante la gestión, las comodidades o falta de ellas al momento de arribar a las instalaciones,
el tiempo de espera, la fluctuación de la información previa (léase requisitos), el trato del personal
desde el acceso, o inclusive el estado de las instalaciones sanitarias y su entorno.
Para el ciudadano todo conforma una sola cosa; “la calidad de los servicios”, si alguna de las partes falla, el resto no le quitará el mal sentir. Esto querría decir que, con tan solo un mal trato, aun cuando el servicio sea de alta efectividad, para el ciudadano la calificación sería deficitaria, es decir, se le queda a deber.
Por lo general no se hace, pero, si se aplicara una encuesta de servicio que mida la satisfacción, a la
entrada y salida de cada ciudadano de las oficinas de las hoy Alcaldías, nos daríamos cuenta de que, el ciudadano no distingue cada elemento de la serie de eslabones que conforman la calidad
de los servicios que recibe.
En ese sentido, no hay prácticas generalizadas que atiendan lo que se refiere a la atención o la percepción de los usuarios. Los recursos no se dirigen a la atención, a la comodidad o inclusive consideran los elementos periféricos de la atención al ciudadano. Atacan el punto central de la gestión, pero no lo relativo al usuario y las dimensiones de la Calidad en el Servicio.
Hace poco veía como un grupo de altos funcionarios atendían el tema de las denominadas “cargas administrativas”, refiriéndose a los trámites y requisitos que tenían que gestionar los empleados de una Institución Federal fungiendo como clientes internos de la misma dependencia.
Me resultaba llamativo observar cómo se preocupaban por encontrar la forma de disminuir el cumplimiento o la exigencia normativa, en lugar de atender los elementos que integraban la gestión en sí.
Lo anterior me lleva a pensar que en ocasiones no se tienen los elementos de juicio para atender las verdaderas causas de una inconformidad, y que muy probablemente se esté deteriorando o distorsionando un proceso al intentar resolver algo que con otros elementos podría ser bien recibido.
Expertos en servicio a cliente
La iniciativa privada, y más concretamente la Industria de los Servicios está muy enfocada a este
tema. No solamente perfecciona la satisfacción del cliente en cuanto al servicio o bien que recibe
de manera directa como resultado de su inversión; de hecho, atiende con mayor fuerza los
elementos o variables que cuantifican o califican dentro de la percepción no como valor agregado,
sino como parte esencial del servicio recibido.
Esto es por demás palpable y lo atraigo como ejemplo, la industria financiera, los bancos. Ellos consideran al cliente desde su transitar y arribo a la periferia de sus instalaciones, (al menos los más competitivos). Se enfocan en la percepción del cliente, su estadía, la sensación que le provoca la recepción de determinado servicio, así también lo hacen muchas empresas que brindan un bien, pero que va de la mano del servicio que lo rodea.
Estas prácticas debieran ser adoptadas por las Alcaldías, si es que se considera que su
transformación de modelo incluye la satisfacción de sus clientes externos, que son los ciudadanos;
así como de sus clientes internos que son sus mismos trabajadores que, en muchos casos, son
servidores públicos y al mismo tiempo ciudadanos.
Elementos tan sencillos como una buena capacitación en la atención al público, la gestión
documental, la calidad del trabajo realizado, las condiciones del entorno donde se desarrolla la
función y, por supuesto, el adecuado cuidado de las instalaciones que rodean al ciudadano en su
tránsito hacia la gestión de su trámite, como puede ser, estacionamiento, seguridad, limpieza,
sanitarios, espacios de atención y espera, claridad de la información.
Todo esto puede parecer una larga lista, pero es mucho menos costosa en relación con el beneficio o retribución al usuario. No hay interés, no existe la intención y, esto es lo que se transforma en, Cultura Organizacional, lo que significa que, con el correr del tiempo se va generando un descontento generalizado que inmoviliza las acciones de empleados y se convierte en un pesado yunque imposible de movilizar hacia prácticas distintas.
Alcaldías en un parteaguas
Hoy estamos ante un parteaguas, la transición de las Delegaciones en Alcaldías, lo que permitiría
que se apliquen cambios profundos. Que se transformen las formas de hacer las cosas, que con la
participación e independencia de los nuevos actores, representantes del ciudadano, se impulsen
condiciones que, como caldo de cultivo, brinden un ecosistema que permita dar vida a organismos
distintos, nuevos métodos y metodologías que sean importadas al mundo gubernamental podrían
darse con poco recurso pero con mucha imaginación, creatividad, innovación.
En realidad, todo esto existe, solo hay que importarlo al ámbito de la Administración Pública como parte del nuevo modelo de gobierno, el de aquellos que son el primer y más cercano contacto con el ciudadano, la Alcaldía.
En las próximas entregas estaremos abordando los conceptos que se relacionan con la municipalidad y las alcaldías, que, aunque similares, no funcionan de manera idéntica. Hay mucho por abordar y estudiar en el tránsito hacia la nueva modalidad.
LAE. Alfonso León de Garay Montoya.
Ex funcionario estatal, local y federal; consultor asociado en temas organizacionales de alta dirección pública. Egresado del Programa de Alta Dirección de Dependencias y Entidades Públicas. Maestría en Administración Pública y Especialidad en Contrataciones de Gobierno.
Twitter: @aleondegaray
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